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株式会社 日立ソリューションズ・クリエイト

お客さま訪問業務の効率化をタブレットで実現

お客さま情報

関西電力株式会社社屋

本社所在地:
大阪市北区中之島3丁目6番16号
会社設立:
1951年5月1日
事業内容:
電気事業、熱供給事業、電気通信事業、
ガス供給事業 等
従業員数:
20,848名(平成29年度末時点)
URL:

「関西電力グループビジョン」
お客さまの立場に立った安心、快適、便利なサービスを幅広くお届けし、くらしとビジネスのべストパートナーとして信頼され、選ばれることで、国内外において成長を続けながら、エネルギー分野における日本のリーディングカンパニーとしての役割を果たしていきます。

関西電力さまでは、お客さま訪問時の作業効率化を目的としてタブレットを活用した業務システムを開発。そのアプリケーション基盤として「快作モバイル+」を採用いただきました。
本事例では、導入前の課題から導入後の効果、今後の展望についてお話を伺いました。
※所属については取材当事のものとなっています

導入の経緯

〜現場から集まった業務ニーズのシステム化を検討〜


IT戦略室
情報システムセンター
お客さまシステムグループ
副長 松村 伸夫氏

「2016年4月の電力全面自由化に伴い、さらなるお客さま満足度の向上や他社とのサービス差別化を図っていく必要がありました。
当社は”でんきの駆けつけサービス”や”最適な料金プランのご提案”などのサービスでお客さま宅を訪問する業務がありますが、これらにおいてより一層のサービス向上及び業務効率化を目指すことを目的として、営業部門からタブレットを活用した業務システムの技術検討依頼を受けました。
これまでタブレットを活用したシステム開発においては社内標準が制定されていなかったため、IT戦略室ではタブレット上のアプリケーション基盤を一から検討する必要がありましたが、さまざまな製品を比較している中で ”快作モバイル+”という製品を基盤にしたシステムを提案いただき、短期間かつ低コストでリリースを行いたいという我々のニーズに合致していたため”快作モバイル+”を基盤としたシステム開発を進める事になりました。」

導入前の課題

〜お客さま訪問時の手配、修理対応に時間を要することがあった〜


営業本部
営業システムグループ
山下 智氏

「日常業務として、お客さま宅の電気トラブル時の訪問修理作業や最適な料金プランのご提案を実施していますが、説明資料の事前準備や突発的な対応時には作業者へのお客さま申し出内容の伝達に時間が掛かってしまうことがありました。
また、特異な事象の場合、有識者に電話で状況説明や対処方法の確認をしていましたが、電話だけではうまく伝えられず対応に時間が掛かることがありました。  
そのほか、作業後の対応結果を社内システムへ登録する作業において、帰社時間が遅くなると時間外業務が発生してしまうこともありました。」

 

導入の決め手

〜高いセキュリティ性がポイント〜


IT戦略室
情報システムセンター
お客さまシステムグループ
佐野 太一氏

「”快作モバイル+”は、撮影した写真をサーバへ送信して他タブレットと共有することや、既存システムとの連携が可能であるという点で我々のニーズと合致していましたが、特に撮影した写真をタブレットに保存する必要が無く、セキュアなブラウザ内で業務が完結するというところが大きなポイントでした。 もしもこの高いセキュリティ性が無ければ、今回営業部門が希望した機能のうちの一つを実現することは難しかったと思っています。」

〜低コストでのシステム構築提案〜

「アジャイル開発という開発手法の提案や、経験豊富なSEに支援いただいたことで、短期間、低コストでリリースまで進めることができました。 また、スマートデバイスを活用したシステムに特有の課題であるOSバージョンアップ対応については“快作モバイル+”側で吸収してもらえるため当社で検証する必要が無く、維持運用コストも抑えられていると感じています。」

システム利用イメージ

システム利用イメージ

導入効果


営業本部
営業システムグループ
課長 南浦 大輔氏

〜お客さま訪問時の作業効率を向上〜

「今まで電話や紙の説明資料で実施していたお客さま宅への訪問手配、最適な料金シミュレーション、訪問結果の登録がタブレット一つで実施可能となり、お客さま訪問1件あたりで30〜40分程度の作業効率化に繋がりました。また、事務所外でも訪問結果登録ができるため、時間外業務の削減にも繋がっています。」

〜お客さまへの柔軟な対応を実現〜

「タブレットから社内システムへ連携してお客さま情報を確認できるため、お客さま宅での突発的な依頼事項に対して、柔軟な対応が可能となりました。 また、修理作業などで対処方法に困った場合はシステム上で情報共有し、有識者からの回答をすぐに確認できるようになったため、お客さまをお待たせする時間も短縮できています。」

今後の展望

〜現場の声を取り入れたシステム開発で、お客さま要望への迅速・正確な対応をめざす〜

「電力・ガス全面自由化に伴い他社との競争が激化する中、短期間での料金メニュー追加が予想されます。 当社ではそのような環境の中、お客さまのご要望に迅速にお応えできるようなサービスを続けていきます。 ”快作モバイル+”の強みである開発スピードを活かし、現場の意見を取り入れたアプリへのすばやい改善を続けていきたいと考えています」 (山下氏)

「今回のシステム開発では従来よりも短期間で業務ニーズを満たす業務アプリ開発ができ、開発期間の短縮およびコスト削減を実現することができました。 また、 ”快作モバイル+”は汎用性が高いため他業務への拡張や社内システムとの連携も視野に入れ、今後も活用していきたいです」 (佐野氏)

関連リンク

関西電力さまは、生活するうえでは避けられない電気のお困りごとやお客さまの要望に対し、「でんきの駆けつけサービス」「最適な料金プランのご提案」などさまざまな取り組みを実施しています。 本事例内で紹介した各サービスについての詳細は、以下のリンク先からご覧いただけます。

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