東京スバル株式会社様 導入事例

お客さま情報

東京都内におけるスバル、ポルシェ、中古車の販売および、整備。自動車部品、用品の販売。損害保険代理業務など。

お客様インタビュー

導入前の課題

本システム導入前の課題についてお聞かせいただけますでしょうか。

店舗によって異なりますが、従来では一般的な店舗の場合、受付までの対応は、フロアー内からガラス越しに来店されたお客さまの車のナンバーを確認する「常に外を見ている担当者」と、伝達された車のナンバーからお客さまのお名前と予約内容を確認する「PC前で待機している担当者」の2名が常に待機しておりました。

まず課題となったのは人手の問題です。セールス担当者は14名おりますが、実際問題として常に外を見ている人員とPCの前で常に待機している人員とを確保することには無理があります。当番を決めてもシステムとして機能しない場合があり、繁忙時ともなると、お客さまが来たことすら分からない状態でした。例えば土日の展示会は、2日間で約150組250名位のお客さまがご来店されます。特にお客さまが集中する午前中は対応が全然間に合わなくなり、当然読み上げる人手もいないというのが現状でした。
またかなり視力が良くないとナンバーが読み取れないとか、読み間違えなどのミスが多いなどということも重なり、結果的に受付からサービス提供まで多少時間が掛かってしまい、お客さまに対しご迷惑をお掛けしてしまうということに繋がっておりました。

導入システムの内容

導入効果／ご利用後の感想

本システムの導入による効果についてお聞かせいただけますでしょうか。

一番は、ご来店されたお客さまをお名前を呼んでお迎えできることです。ご予約内容まで把握できますので、たとえば車検でご来店いただいたお客さまには「斉藤様、本日は車検でご来店ありがとうございます。」といきなり言える。これにはお客さまもちょっと驚かれています。パソコンを見ながら人海戦術でもできますが、特にこの店のような大型店舗では現実的ではありません。このシステムを導入することによって、人手をかけることなく、どこの拠点でもいきなりそれが実現できます。
またお客さまが集中される時間帯は通知音の増加により「今お客さまが凄く来てる」と想像できますので、セールスが積極的に店舗側に出るような動きに繋がります。
音声通知の最初にセールス担当者の名前を読み上げますので、担当者が事務処理等をしていても、自分のお客さまがご来店されたことが分かりますので、直ぐに店舗に向かいお客さまと接する時間を多く持つことができます。いままでのシステムですと、自分のお客さまが来られてもピンとこないことがありましたが、全てのセールス担当者が自分のお客さまが来られたことを把握できるようになりました。

セールス担当者だけではなく、インカムでフロントもメカニックも全員聞いていますから、メカニックの方でも事前準備が可能となり、スタッフの時間が短縮すれば作業時間の短縮になりお客さまの待ち時間も短縮できる。つまり、スタッフの動きがスムーズに流れることは、イコールお客さまの待ち時間を減らすことに繋がります。

「ナンバー認識による来店顧客通知システム」企画／導入取りまとめ企業のご感想

「ナンバー認識による来店顧客通知システム」を企画／導入取り纏めをされた株式会社瑞穂の鈴木様と高橋様に「ボイスソムリエ ネオ マリアージュ」を利用したシステム導入についてお話を伺いました。

ご感想

「ボイスソムリエ ネオ マリアージュ」を利用したシステム導入のご感想をお聞かせください。

弊社が企画したシステムを東京スバル様にご採用頂けた最終的な決め手は二つあると思います。一つは、日立ケーイーシステムズ社製の可搬型情報端末を提案・採用し「繁忙時はインカムを使えない」という欠点を克服した点です。防塵・防滴・耐振動仕様なので店舗屋外の受付に持ち出し、パソコンに表示された画面と同じ情報内容を閲覧可能にしたことで、インカムからのご来店されたお客さま情報が聞こえなくても、ご来店されたお客さまの情報を屋外でも確認可能にした点をご評価いただきました。
もう一つが音声による通知です。ナンバー認識システム自体は競合メーカがありますが、音声通知の機能はありませんでした。 音声通知機能をシステムに組込む事によりお客さまの抱えている問題を解消し、尚且つスタッフ全員に一斉に通知できる事によるプラスアルファーの効果まで発揮できる事がわかり競合他社との差別化を図る事ができました。 音声合成の機能をシステムに組み込むボイスソムリエネオ・マリアージュがなければ、こちらのシステムは他社に決まっていたかも知れません。

音声通知の機能を組み込むにあたり、現場の声を聴くため東京スバル様の各店舗を訪問し、「できるだけ短く、簡潔丁寧な通知音声が欲しい」というリクエストを頂きました。このご意見を反映し、必要最低限の情報内容での通知音声にし、読み上げのスピードについても速度の変更を、お客さまで自由にできるようにしています。
また誤読と個人情報流出防止を想定し、お客さま名は苗字をカタカナ表記にしておりますが、地名には複数の読み方や特殊な読みの場合がありますので、変更したい場合は単語の読みを辞書登録できる様にしております。先程の読み上げスピードの調整や辞書登録は「ボイスソムリエ ネオ マリアージュ」の機能を利用したインターフェイスを公開しており、メンテナンスモード上で、東京スバル様自身が自由に調整・変更できるようになっております。
システムの運用は、パソコン起動時にパスワードを入力するだけ、終了時はシステムを落としパソコン・シャットダウンするだけに簡素化してありますので、お客さまはシステムの詳細を気にすることなくご利用いただけます。
現場の意見を聴きながら、システムを企画することができ、東京スバル様が、このシステム導入された第一の目的である「お客さまのお名前を呼びCSを向上したい」を実現できました。同時に弊社のCSも向上できたと自負しております。

• 本事例中に記載の内容は掲載当時のものであり、変更されている可能性があります。
• 本文は特定のお客さまでの事例であり、全てのお客さまについて同様の効果が得られるわけではありません。