株式会社日立国際電気グループ様 導入事例

お客さま情報

導入前の課題

カスタマーエンジニアに作業が集中していた

「サービス本部ではカスタマーエンジニアがお客さま先を訪問して保守、点検作業を実施しています。現場では手書きの報告書を作成し、作業を終えたカスタマーエンジニアは事務所へ戻り、現場の写真を報告書と合わせて保管、更には基幹システム上で作業内容の登録や検収、売上処理まで実施しています。これが月末に処理が集中する要因となっていました。また、一人で複数の現場をかかえているため移動時間も長くなり、結果としてカスタマーエンジニアに負担が掛かる業務となっていました。そこで、現場作業の効率化や業務品質の向上を実現するために、モバイル端末を活用したシステムの検討を始め、現場での報告業務から基幹システムへの反映まで一連の業務を現場で完結する仕組みとし、カスタマーエンジニアの効率化を目指しました。」

導入の決め手

基幹システムとの連携が必須条件

「単純に現場から報告を上げるだけではなく、当社のサービス業務全体のことを考え、現場からの報告の先にある基幹システムとの連携を見据えたシステムデザインとしました。
特にお客さまの声（VOC）をデジタル化データベースへ蓄積する事を前提としました。
クラウド版でうまく連携できるか不安はありましたが、快作レポート＋はクラウド版でも当社の基幹システムと連携が容易にできる仕組みだったので、スムーズに検討が進みました。」

データ連携によって現場作業の効率化を実現

「基幹システムと連携ができるため受付内容、依頼内容をモバイル端末で確認し、作業内容の登録、お客さまの確認サインを貰えば良い、という仕掛けになっています。そのほか、電波の届かないところでも利用できる一時保存機能やオフライン機能もカスタマーエンジニアの作業時間短縮に役立っています。」

報告書作成運用フロー

導入効果

カスタマーエンジニアの作業時間を月間200時間ほど短縮

本システムの稼働により、カスタマーエンジニアの業務を大きく変革させることができました。効果測定を実施したところ、1作業あたりで15分ほど報告の時間を短縮できています。月に作業報告書が800件ほどあるので、月間トータルで考えると200時間程度はカスタマーエンジニアの効率化が図れています。そうして創出できた時間により、多くのお客さまを訪問できるようになりました。

目に見えない部分の効果も

移動時間の有効活用や、創出できた時間によるお客さまの訪問時間確保、上長とのコミュニケーションツールとしての活用などの効果も出てきています。また、出力した報告書はタイムスタンプを付けて保存し電子帳簿保存法へ対応するようにしました。

システムイメージ

今後の展開

現場改革を継続して実施

「将来はカスタマーエンジニアとコンタクトセンタ部門との連携を強化し、当社のサービス業務効率を更に上げていきたいと考えています。現場からは技術資料や画像データを利用したいという声もあるため、そのような意見も取り入れたうえで現場業務の改革を継続的に推進していきます。又、蓄積されたデータ（VOC）を活用し、お客さまへサービスビジネス提案へと繋げていきます。」）

• 本事例中に記載の内容は掲載当時のものであり、変更されている可能性があります。
• 本文は特定のお客さまでの事例であり、全てのお客さまについて同様の効果が得られるわけではありません。