テクノロジー
AIチャットボットとは？ 仕組みやメリット・デメリットを解説
カスタマーセンターなどの業務効率化を目的にAIチャットボットの導入を検討している方は、その仕組みやメリット、デメリットについて知っておく必要があります。AIチャットボットは人的コストを大きく削減できるものですが、
ここでは、AIチャットボットの特徴や仕組み、メリット・デメリットについて詳しくご紹介します。
AIチャットボットとは
AIチャットボットとは、データやログを基に自己学習したAIが質問に対して回答するプログラムです。ユーザーが自然言語で質問した内容に対し、できるだけ的確な返答をします。データやログが不十分な場合、返答の精度は高くありません。しかし、データやログが蓄積されるにつれて、人間と話しているかのような自然な対話に近くなっていきます。例えば、形式ばった受け答えだけでなく、簡単な雑談も可能になります。
そもそもチャットボットとは、自動でチャットを行うプログラムを指します。AIを搭載したAIチャットボットと、あらかじめ設定したルールに従って回答するシナリオ型があります。シナリオ型のチャットボットは、登録されていない内容に対して返答ができず、雑談にも対応できません。一方、AIチャットボットはシナリオ型よりも多くの会話に対応しており、会話している相手からプログラムであることに気づかれにくいという特徴があります。
AIチャットボットのメリット
AIチャットボットは自動学習によって回答精度が次第に向上していくため、より充実した回答が可能になります。このような特性から、カスタマーセンターなどでお客さまからの問い合わせへの対応に用いられています。
AIチャットボットを導入するメリットは次のとおりです。
問い合わせ対応の効率化
ニーズの多様化に伴い、お客さまからの問い合わせ内容も複雑化しています。そのため、あらかじめ登録したデータに基づいて回答するシナリオ型では、十分なお客さま対応にならないケースが少なくありません。AIチャットボットであれば、蓄積されたデータを元に、最適と考えられる回答を自動学習により導き出すことができ、シナリオ型よりも柔軟な回答が可能です。
その結果、問い合わせ対応が効率化し、お客さまを待たせる時間の短縮に繋がります。さらに、回答に対するお客さま満足度も向上し、企業に対する信頼性アップも期待できるでしょう。AIチャッボットは繰り返し学習することで、回答精度が向上していくことが、最大の特長の一つです。
問い合わせ対応のコスト削減
シナリオ型のチャットボットでは、回答できる内容に限りがあります。対応しきれない場合は人が改めて回答することになりますが、それではコスト削減のメリットを得られません。より多くのデータからベストな回答を導き出せるAIチャットボットであれば、人が対応することなく問い合わせ対応が完了し、人的コストの削減に繋がります。
AIチャットボットかシナリオ型か、どちらを選ぶ？
AIチャットボットとシナリオ型のどちらが向いているかは、問い合わせ件数や質問内容の種類などで異なります。それぞれの向いているケースについて詳しく見ていきましょう。
AIチャットボット型が向いているケース
質問内容が多い場合や、質問内容が複雑であったり、広範囲に及ぶ場合は、AIチャットボットが向いています。実際にAIチャットボットの導入を検討する際には、以下の比較項目をチェックするとよいでしょう。
- シナリオ型とAIチャットボット型のどちらが適しているか
- AIチャットボットは自社の希望の条件を満たしているか
- 専用アプリは必要か
- コストに見合っているか
- 連携したいチャットツールやコミュニケーションツールに対応しているか
シナリオ型が向いているケース
質問への回答のみ、さらには質問内容の種類が数十件程度にとどまる場合は、シナリオ型が向いています。
ただ、これらはご自身で調査してもなかなか判断がつかないものです。また、AIは急速に進歩しているものであり、導入には予備知識が必要だといえます。AIチャットボットに期待していることと現実の乖離を抑えるためには、社内だけで検討して導入するのではなく、まずはプロに相談することをお薦めします。
AIチャットボットは、質問への回答による人的コストを大きく削減し、結果としてお客さま満足度の向上を実現できるプログラムです。カスタマーセンターなどへの導入を検討してみてはいかがでしょうか。
当社では、あらかじめ準備された質問と回答のデータを活用する「AIプラス チャットボット案内サービス」を提供しています。AIが、同じ意味の質問を自動抽出し、「統合できるのではないか」と提案をした上で人が統合を判断します。これにより、微細な表現の違いだけで不必要に増えてしまうFAQデータの増加を抑制し、メンテナンスの負担を軽減できます。
さらに、回答が設定されていない質問に対して、AIがFAQメンテナンスの依頼先を判断し、質問を振り分けることが可能です。
AIチャットボットの導入を検討されている方は、当社までお気軽にお問い合わせください。