マニュアルのプロがお客さま業務を理解し、課題を解決する「マニュアル制作」事例京王電鉄株式会社さま

当社では、お客さまのご要望に応じて、さまざまな製品・サービスのマニュアルを制作しています。

今回は、スタッフ部門の方が事務作業に使用するマニュアル（約100ページ）の制作事例を紹介します。
京王電鉄株式会社のご担当者さまに、マニュアル制作を担当した鈴木が、ご依頼のきっかけや当社の印象、マニュアルの効果や今後の展望について伺いました。

業務改革をきっかけに、事務マニュアルも一新

Q

このたびは、事務マニュアルの作成を支援させていただき、ありがとうございました。ご依頼のきっかけや、背景を伺ってもよろしいでしょうか？

A

当社では業務改革を目的に、日立製作所に協力いただきながらBPM（ビジネスプロセスマネジメント）を進めて参りました。
その過程で業務の集約などを進め、各職場で担当者が行っていた管理系の業務が一つの部署に集約されました。

そんな中、事務マニュアルは、職場ごとに作成していたので、体裁がバラバラ。また、長年更新しておらず、内容が古くなっているところも…。組織変更に合わせて、事務マニュアルも一新する必要がありました。
これまでは、マニュアルを制作会社に依頼するという発想はありませんでしたが、日立製作所から御社をご紹介いただき、お話を伺うことになりました。

Q

マニュアルを作ったり、改訂したりすることに課題があったのですね。

A

はい、そもそも、どうやって作ろうか、どうやって変更しようかという想像もつかないのが問題でした。
また、現存するマニュアルも主観的で読み手のことを意識していないものが多く、マニュアルを読む人にとって、有効な内容ではありませんでした。

Q

事務マニュアルをこういうふうに改善したい、という思いはありましたか？

A

事務を行う担当者は、昨日まで運転士として電車を運転していた者や、駅係員として改札の窓口に立っていた者が、人事異動で配属されることが多いです。パソコン仕事は初めてで、庶務手続きの仕組みが分からない社員も多数います。そういう人たちのために、分かりやすいマニュアルを作りたいと考えていました。

Q

事務マニュアルの作成支援をご依頼いただいたあと、別のマニュアルの改訂もご用命いただきました。継続して支援させていただいておりますが、何か決め手になった部分はありますか？

A

今回、初めてプロの方にマニュアルの作成を依頼して、「ビジュアルからすごい！」と当社の中で話題になりました。内容も分かりやすく、必要な情報を探しやすくしていただいたので感謝しています。自分たちで作ったら1年はかかる、と思っていたのに、2か月ほどで作っていただいたことも驚きでした。年度内に完成したいと希望していましたが、難しいだろうと思っていたので…。

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マニュアルが「お守り」に

Q

実際に事務マニュアルを使っている皆さんからの評判はいかがでしょうか？

Q

「お守り」、いいですね！　例えばベテランの方でも、年に1回しかやらないことは忘れてしまうこともありますよね…。そのときのお守りが、やっぱりマニュアルなんだと思います。 事務担当の方は、６名とお聞きしています。事務担当者向けのマニュアルなので、実際にマニュアルを使用する方は少ないと思いますが、1人の事務担当者が関わる社員数は非常に多いですよね。

A

事務担当者1人当たり、300〜400人の社員を担当しています。影響人員を考えると、とても多いかもしれないですね。もし1人の事務担当者が間違えてしまったら、それを別の事務担当者に教えて、さらに間違えて…ということになってしまうので、マニュアルがあってよかったなと思います。マニュアルが完成したタイミングは、ちょうど年末調整の時期でした。「今までどうやっていたんだっけ？」と聞かれたときに、マニュアルを見せて「これのとおりやってください」とスムーズに案内ができました。

Q

教える側の負担も減ったのではないでしょうか。

A

そう思いますね。マニュアルがあるときとないときで、それぞれ作業の実施方法について教えたことがありますが、やっぱりマニュアルがあるときの方が教えやすかったです。

Q

マニュアルは、技術伝承のためという用途もあるので、教える側の負担が減ったのはうれしいです。 また、当社の業務について何か印象に残っていることがあれば、ぜひ伺いたいです。

A

過去のマニュアルには手順しか記載していませんでしたが、追加で「ノウハウ」や「業務の目的」なども盛り込んでくださいました。それによって、マニュアルの記載どおりに手順を進めながらも、一つひとつの業務の意味を考えながら仕事ができるようになりました。記載の順序を入れ替えたり、体裁を整えたりするだけでなく、付加価値をいただけたという印象があります。

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さまざまな業務、人に合わせたマニュアルにカスタマイズ

Q

ドキュメント作成や、文章を書くという分野で、これからこうしていきたいという展望はございますか？

A

今回作成していただいたマニュアルをもとに、会社のマニュアルをすべて同じ体裁にできるとよいと思っています。今回、マニュアルの作り方のノウハウもいろいろと教えていただきました。体裁だけでも社内でまねることで、自分たちでもある程度のマニュアルができるのではと考えています。

Q

マニュアルのルールを決めるのは、意外と大変なんです。なので、今回作成したマニュアルをお手本にしていただけるのであれば、非常にありがたいです。
そのほかにも、当社がお役に立てそうなことがあれば、お聞かせいただいてもよろしいでしょうか？

A

当社では、駅業務だけでなく、建設系や販売系の業務も実施しています。部署や人によって、得意・不得意もさまざまです。どうしたら使いやすいマニュアルができるか、ご相談させていただきたいです。

Q

ありがとうございます。それぞれの部署や人に応じたマニュアルを、ぜひ一緒に検討させてください。
マニュアルというと紙媒体に文章で表すイメージが強いですが、実はさまざまな手段があります。隙間時間に見られる動画マニュアルや、イラストを多用したマニュアルなど、「読まなくても理解できる」ような提供方法もご提案できます！
何かお悩みのことがあれば、いつでもご連絡ください。本日はありがとうございました。

A

ありがとうございました。

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