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企業のチャットボット活用における導入のポイント

チャットボットの導入によって業務効率化やユーザーとの接点増加を進める企業が増えています。そもそもチャットボットとはどのようなツールで、どのような種類があるのでしょうか。チャットボットの概要や導入効果、導入ポイントなどについて解説します。

チャットボットとは

チャットボットとはテキストのやりとりや音声を通じて人間と会話を行うプログラムのことです。チャットは「おしゃべり」のことを表し、ボットは「ロボット」を意味します。

会話もしくは会話らしきものができるプログラムは以前から存在していました。1966年に誕生した「ELIZA（イライザ）」がその始まりだとされています。ELIZAはパターンマッチングといわれる技法を使った自然言語処理プログラムでした。

昨今のチャットボットはその当時よりも格段に進歩しています。人間が想定してあらかじめ組み込んだパターンを踏襲して会話をしているように見せかけるのではなく、もっと会話らしい会話をすることが可能です。最近の多くのチャットボットにはAI技術と自然言語処理技術が組み込まれていて、実用的なレベルでインタラクティブな会話ができるようになっています。

一方、AIを搭載していないものの人間が事前に設定したルールやシナリオに基づいて自動で回答するタイプのチャットボットもありますが、こちらも受け答えが洗練されて人間同士に近い会話が成立ようになってきています。

そのため昨今ではチャットボットはさまざまなビジネスに活用され始めています。チャットボットは企業のWebサイトを訪れたユーザーなどの幅広いターゲットと日常会話ができるようなレベルに差し掛かっているといえます。

チャットボットの種類

チャットボットにはどのような種類があるのかをご紹介します。技術的な側面に注目すると、チャットボットは大きく機械学習型とルールベース型の2種類に分けられます。

機械学習型はAIが搭載されていて、事前に入力したデータやユーザーとのやりとりで収集したデータをAIが解析し、適切な回答をするようになります。これに対しルールベース型は事前に作成したシナリオに沿ってチャットボットが質問をし、ユーザーが選択式などで回答を示すことで会話が進んでいきます。

また、チャットボットをその仕組みによってもう少し細かく分けることもできます。主に以下の4種類があります。

ログ型

人間との会話のログを蓄積し、解析、学習することでより自然な会話ができるようになるチャットボットです。機械学習型のAIチャットボットに多いタイプです。多くの問い合わせがあるほど回答の精度も上がっていきます。

選択肢型

ユーザーが選択式で回答して会話をするタイプのチャットボットです。あらかじめ指定したルールやシナリオ以外の返答はできません。ルールベース型チャットボットの代表例といえます。

辞書型

事前にキーワードと返答の組み合わせを辞書に登録しておくことで、キーワードに対する適切な回答を返すことができるチャットボットです。ユーザーが発する質問などにキーワードが含まれていれば素早くスムーズな回答が得られます。逆に、キーワードが含まれていない場合は別の質問を求めることになります。

選択肢型＆辞書型

選択肢型と辞書型を組み合わせたチャットボットです。多くのサービスで採用されている実用性の高いチャットボットの一つです。

企業のチャットボット活用シーン

企業が導入しているチャットボットには社内向けと社外向けがあります。

社内向けのチャットボットは主に社内問い合わせ対応などで利用されています。社員からの技術的な問い合わせなどに答えるヘルプデスク的な役割です。FAQのようなよくある質問への対応であればチャットボットで十分にこなすことができます。

社外向けのチャットボットはカスタマーサポートツールや、ECサイトでのコンバージョンに至るまでの誘導ツールなどとして利用されています。

AIを搭載した機械学習型チャットボットは柔軟な受け答えができるため、ユーザーからの問い合わせに応じるカスタマーサポートなどに多く使われています。自由度が高いため活用分野の幅が広いという特徴があります。ただし、その分、コストは高い傾向があります。

一方、ルールベース型チャットボットは、とくにある商品のオプションを選びながら購入するようなサイトにおいて、コンバージョン率を向上させる目的でよく使われています。応用範囲は狭いものの目的を絞った利用が可能で、コストも比較的抑えられます。

チャットボットの導入で得られる効果

チャットボット導入の最大のメリットは人的コストの削減につながることです。問い合わせ対応の人員を減らすことができ、チャットボットでは対応しきれないことのみを人間のスタッフが受け持つといった役割分担が可能になります。

また対応するのがチャットボットだとわかっていれば、ユーザーが問い合わせをしやすいという効果も期待できます。チャットの相手が人間でなければ気軽に質問できるという人が一定数いるためです。またチャットボットなら365日24時間対応が可能です。そのためユーザーとの接点を増加させられます。

チャットボットを導入するときのポイント

チャットボット導入の際は、何のためにチャットボットが必要なのか目的を明確化することが非常に重要です。企業によってはチャットボットを導入しただけで満足してしまうというケースがあり、これでは費用対効果が期待できません。またどんな種類のチャットボットであれ、運用にあたっては精度を向上させるためのカスタマイズや学習作業が必要です。適切に運用ができる人材が必要になることにも注意してください。

チャットボットの利用範囲は今後ますます広がっていくでしょう。しかし、効果的に活用するには目的を明確化し、周到なプランに基づいて導入・運用することが大切です。また、社内向けチャットボットについては、「社内問い合わせ対応をチャットボットで！成功・失敗事例を紹介」もご覧ください。