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対話型AIとは？ できることやビジネスにおける活用のポイントなど
近年、AIは業務でも利用される機会が増えています。さまざまなAIが存在するなかでも、「対話型AI」は多くの方が触れたことがあるのではないでしょうか。しかし、対話型AIをビジネスに取り入れることでどのようなメリットが生まれるのか、どのような活用方法があるのかわからない、という方は多いでしょう。
そこでこの記事では、対話型AIの概要からチャットボットとの違い、ビジネスに取り入れるメリットや活用例を紹介します。
対話型AIとは
対話型AIとは、人からの入力に対して自動的に応答するAIの総称です。例えば、音声入力によって応答するものとしては「Alexa」や「Siri」、文字入力によって応答するものとしては「ChatGPT」や「Bing」「Bard」などが挙げられるでしょう。
人同士が対話するように、人とコンピューターが会話することができるAIです。昨今、対話型AIのなかでもChatGPTは特に注目を集めています。そんなChatGPTについて詳しく知りたい方は、こちらの記事も併せてご覧ください。
「ChatGPTとは？ 始め方や賢い活用方法などわかりやすく解説」
対話型AIとチャットボットの違い
チャットボットは「チャットをするロボット」のことであり、広義には対話型AIもチャットボットの一種です。チャットボットは大きく分けると「辞書型」「シナリオ型」「AI型」などの種類が存在します。
辞書型は、質問にあらかじめ登録された辞書に含まれるキーワードがあれば、そのキーワードを基に回答を表示するものです。シナリオ型は事前にシナリオとして、選択肢と回答を設定しておき、ユーザーの選択に応じて回答するものです。
AI型は対話型AIに該当し、AIが学習した内容を基に質問に回答するため、辞書形やシナリオ型に比べて自由度が高い点が特徴です。代表的な例としては、前述のとおり「ChatGPT」「Bing（Bard）」「Alexa」「Siri」などが挙げられます。
AI型のチャットボットについて詳しく知りたい方は、こちらの記事も併せてご覧ください。
AIチャットボットとは？ 仕組みやメリット・デメリットを解説
対話型AIをビジネスに取り入れるメリット
対話型AIをビジネスに取り入れることで、次のようなメリットを得られます。
コスト削減
本来人が行うサポート対応などを対話型AIに任せることで、人件費などのコストを削減できます。サポート対応のためにチャットボットを利用するケースも増えていますが、辞書形やシナリオ型では柔軟な対応が難しく、AIをサポートする立場として人が必要になることもあるでしょう。しかし、対話型AIであればAIによって柔軟な対応が可能となり、大幅なコスト削減が期待できます。
人手不足の解消
前述のとおり、サポート対応などで対話型AIは活用できます。人手不足で十分な体制が作れない場合でも、対話型AIが人の代わりとなって働けるため、人手不足の解消も期待できます。また、対話型AIは学習し続けるため、さまざまな問い合わせのデータを蓄積し、より効率的な対応を実現することも期待できるでしょう。
24時間対応が可能
人と違い、対話型AIは24時間対応が可能です。サポートセンターなどでは9時〜18時のように対応できる時間が限られている場合が多いでしょう。しかし、対話型AIを導入すれば、そのような制限もなくなります。いつでも顧客にサポートが提供できるようになり、顧客満足度の向上も期待できます。
対話型AIのビジネスにおける活用方法と活用例
対話型AIは、実際にビジネスの現場で多く活用されています。ここでは、対話型AIのビジネスにおける活用方法と活用例を簡単に紹介します。
対話型AIを活用したカスタマーサービスの活用例
対話型AIをカスタマーサービスに導入した事例では、従来人が対応していた場合と変わらない品質の問い合わせ対応を実現しています。対話型AIは人よりも迅速に対応できる場合も多く、この事例では24時間受け付けられることもあり、顧客満足度が向上したと言われています。コストの削減や業務の効率化にも効果を発揮し、オペレーターの勤務時間を短縮して働き方改革を実現してきました。
対話型AIの窓口は専用のWebサイトに限らず、LINEなどのメッセージアプリでもカスタマーサービスを実現しています。
対話型AIによる音声対話化の活用例
対話型AIは、テキストのみの回答とは限りません。音声認識や音声合成の技術を活用すれば、AIと音声で対話することも可能です。音声対話化の代表的な例としては、「Alexa」や「Google Home」が挙げられます。
その他にも、コールセンターで音声対話化を実現すれば、より人間らしい問い合わせ対応が実現できます。従来のIVR（自動応答ツール）では、ユーザーが数字を入力する必要がありましたが、音声対話化を実現した対話型AIであればそのような手間も省くことが可能です。
対話型AIは人からの入力に対して自動的に応答するAIの総称です。ChatGPTが注目を集めたように、ビジネスの現場でも活用が進められています。対話型AIをビジネスで活用すれば、24時間稼働させられるため、コスト削減や人手不足の解消にも役立てられるでしょう。今後、対話型AIをはじめとするAI活用は、ビジネスの現場で欠かせないものとなると考えられます。
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※「Siri」はApple Inc.の登録商標です。
※「GPT」は米OpenAI OpCo, LLCの商標です。
※「Bing」はMicrosoft Corporation の登録商標です。
※「Bard」はGoogle LLC の登録商標です。